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經合組織關于電商環境下消費者保護的八大原則

日期:2019-07-15    作者:宋建寶    來源:人民法院報    閱讀次數:    保護視力色:       
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  互聯網提供消費便利的同時,也因互聯網交易環境的虛拟特性,對消費者權益保護提出了一些新問題,例如如何保障消費者的知情權和公平交易權、如何确認電子交易的成立、如何快速有效地解決相關争議、如何保護消費者的個人隐私等。針對這些問題,經合組織在傳統交易中消費者權益保護的基礎上,提出了電商環境下消費者保護的八大原則,可以說比較全面地給出了解決方案。

  1999年12月9日,經濟合作與發展組織(以下簡稱經合組織)理事會通過了《電商環境下消費者保護準則》。該準則對當時方興未艾的電子商務的健康有序發展,尤其是互聯網背景下消費者的權益保護,發揮了巨大的促進作用,并影響了成員國的後續立法和産業政策。

  随着互聯網技術的快速疊代和廣泛應用,電子商務蓬勃發展的同時,也面臨一些需要規制的新問題。根據經合組織消費者政策委員會的提議,經合組織理事會于2016年3月24日通過了《電商環境下消費者保護建議書》,旨在取代前述準則。該建議書結合電子商務的一些新發展等,提出了電商環境下消費者保護的八大原則,現簡要概述如下,以資借鑒。

  一、透明和有效的保護

  消費者在參與電子商務活動過程中,應當獲得透明、有效的消費者保護,并且所獲得的保護水平不得低于其他非電子商務方式所提供的保護水平。

  成員國政府和利益相關方應當通力合作、共同努力,确保消費者能夠獲得透明、有效的保護,并做出适當、必要的改革,以便應對電子商務的特殊消費人群,例如兒童和那些處于弱勢或劣勢的消費者以及有殘疾的消費人群。

  二、公平的商業、廣告和營銷

  從事電子商務的企業應當充分考慮消費者的利益,并按照公平的商業、廣告和營銷的一般慣例以及誠信善意的一般原則從事商業活動。

  企業不得作出任何具有欺騙性、誤導性、欺詐性或有失公平性的陳述、遺漏或者其他行為,尤其是那些默示性的虛假陳述。例如通過諸如商品或服務的名稱、文字、圖片、音頻或視頻傳遞給消費者的默示性的虛假陳述,通過隐瞞的、難以注意或難以理解的免責聲明等傳遞給消費者的默示性的虛假陳述。

  企業不得虛構或隐瞞可能影響消費者是否決定進行交易的條款和條件,不得使用不公平的合同條款。如果合同條款規定了消費者違約的金錢補償,此類補償不得過高,應當與可能造成的損害成适當比例。

  企業不得從事與收集和使用消費者個人數據相關的欺騙性活動,不得允許其他人以其名義從事欺騙性、誤導性、欺詐性或有失公平的活動,同時應當主動采取措施防範此類行為發生。企業應當嚴格遵守行業自律規範、隐私聲明以及與消費者交易相關的其他政策或任何明示的或默示的事先陳述。并且,企業做出任何明示的或默示的事先陳述後,這些陳述在合理時間内都應當能夠得到證實。

  企業所做的廣告和營銷應當具有清晰的可識别性,應當确保消費者能夠識别該廣告和營銷所代表的企業,如果不能夠識别的,該廣告和營銷則具有欺騙性;應當确保商品或服務的任何廣告或營銷都符合商品或服務的實際特征和使用條件;應當确保商品或服務的廣告價格不是虛構的,也沒有隐瞞商品或服務的其他費用;應當确保廣告和營銷中的商業代言内容是真實的和經過證實的,并體現出商業代言人的真實意見和實際經驗;企業與在線代言人之間的任何重要關聯,如果可能影響消費者對代言的重視程度或者信任程度的,此等關聯應當清楚且明确地予以披露。

  企業應當制定并實施有效、便利的商業流程,允許消費者能夠選擇是否希望通過電子郵件或其他電子方式接收未經請求發送的商業信息。當消費者在任何時候表示不希望收到此類消息時,企業應當尊重消費者的選擇,不得再繼續發送未經請求發送的商業信息。

  企業應當特别注意針對兒童、弱勢消費者、劣勢消費者的廣告和營銷,以及那些不能完全理解其所獲得廣告或營銷信息的消費群體。企業在設計電子商務平台和在線支付系統時也應當考慮兒童、弱勢消費者、劣勢消費者以及殘疾人等特殊群體的特殊需求。

  企業應當考慮電子商務的全球性,并考慮相關目标市場的各自監管特點,不得利用電子商務的特殊性而隐瞞其真實身份或真實地理位置,不得逃避履行保護消費者的義務,不得逃避保護消費者行政執法部門的監管。

  三、在線信息披露

  在線信息披露一般原則。在線信息披露一般原則是:(1)在線信息披露應當清晰、準确、易得和明晰,确保消費者能夠擁有充分信息就交易做出“知情——決定”。(2)在線信息披露應當采用簡明易懂的語言,并且确保消費者能夠完整、準确和持久地保留在線信息披露的記錄。(3)如果在線交易可以采用多種語言,從事電子商務的企業應當以多種語言形式向消費者提供就交易做出“知情——決定”所需的相同且全部信息。(4)除非從上下文中可以顯而易見地知悉所指貨币種類,否則所有涉及費用的信息都應當明确其計量所用的種類貨币。(5)企業提供所有必要的信息時,應當考慮技術條件限制、電子商務所用設備或平台的專有特性等特定因素。

  企業信息的在線披露。企業信息的在線披露應包括:(1)從事電子商務的企業,應當提供足夠的企業信息,至少要确保消費者能夠識别目标企業的身份;能夠快速、便捷、有效地與目标企業進行溝通;能夠妥當、有效地解決可能出現的任何争議;能夠在國内和跨境争議的法律程序中完成各種訴訟文書的送達;能夠确定企業的真實地理位置。(2)在線披露的企業信息具體應當包括企業的法定名稱和交易名稱,主營業務所在地,電子郵件地址、電話号碼或其他電子聯系方式,開展電子商務所用網站的域名注冊信息,以及其他有關政府注冊或政府許可的信息。(3)如果企業在線公開說明其在商業協會、争議解決組織或其他機構中具有成員資格時,該企業應當向消費者提供足夠的信息,确保消費者能夠比較容易地聯系到這些機構。同時,企業還應當提供便利的方法和途徑,确保消費者能夠驗證該企業的成員資格,獲得相關組織的機構章程、行為準則等,以及如何利用有關組織提供的争議解決機制。

  商品或服務信息的在線披露。從事電子商務的企業,應當在線提供有關商品或服務的信息,并且确保消費者依據這些信息能夠就交易做出“知情——決定”。根據銷售商品或提供服務的種類,在線披露的商品或服務信息應當包括:(1)商品或服務的重要功能性和互操作性特征。(2)可能影響消費者獲取、訪問或使用商品或服務能力的要求、限制或條件。(3)安全和衛生信息。(4)年齡限制信息。

  交易信息的在線披露。從事電子商務的企業應當就交易條款和交易條件向消費者提供一份清楚、完整的聲明,包括有關交易的條款、條件和費用等信息,确保消費者依據這些信息能夠就交易做出“知情——決定”,并且消費者在交易的任何階段都能夠容易地獲取這些信息。根據特定交易的具體情況,在線披露的交易信息一般應當包括:(1)初始價格,包括由企業收取或設定的所有固定的強制性收費。(2)在消費者确認交易之前,由企業收取的可變的強制性收費和可選擇性費用的信息。(3)有關第三方向消費者收取的其他常規費用的通知。(4)交易條款、交易條件和付款方式,包括合同期限、經常性費用、自動重複購買、自動續訂以及退出此類自動安排的選擇。(5)交付或履行條款。(6)有關撤銷交易、終止交易、售後服務、退貨、換貨、退款、保證和擔保的具體條件和操作細節。(7)隐私政策。(8)可利用的争議解決機構、争議解決方式和補償方案。

  四、确認交易過程

  除非消費者已經提供了明示的“知情——同意”條件下的交易确認,否則企業不應當處理相關交易。企業要求消費者确認交易的時間點,即在此之後必須進行付款或者應當受到合同約束,必須是明确、清晰的。同時,企業要求消費者完成交易所需的操作步驟也必須是明确清晰的,尤其對于采用新型支付機制的交易來說更是如此。

  在消費者确認交易之前,企業應當确保消費者有機會再次确認商品或服務的簡要信息、交付信息和價格信息,應當确保消費者能夠識别和糾正錯誤,能夠修改本次交易或終止本次交易。同時,雖然不是強制性的義務,企業還應當允許消費者可以在适當的情況下撤銷已經确認的交易。

  對于整個交易過程的全部信息,企業應當确保消費者能夠以與消費者用于完成交易的設備或平台相兼容的格式,保留完整、準确和持久的交易記錄。

  五、支付機制

  從事電子商務的企業,應當為消費者提供便利的支付機制,并采取與支付機制相匹配的安全保障措施,以防止發生支付風險,例如未經授權訪問或使用個人數據、欺詐和盜用身份等風險。

  無論采用何種支付機制,成員國政府和利益相關方應當共同努力,為電子商務支付建立最低标準的消費者保護。同時,成員國政府還應當鼓勵其他能夠增強消費者對電子商務信任的支付方式,例如第三方托管服務。成員國政府和利益相關方應當積極探讨如何最大程度地協調統一不同司法管轄區域之間的支付保護規則,尤其需要考慮不同司法管轄區域支付保護水平存在差異時,如何才能最恰當地處理跨境交易及相關的支付保護問題。

  六、争議解決和補償

  企業不得試圖限制消費者做出負面評價,不得試圖限制消費者提出投訴和争議,不得試圖限制消費者向政府機構進行咨詢或者向政府機構和其他投訴機構進行投訴。

  成員國政府應當為消費者提供公平、便利、透明和有效的争議解決機制,及時解決國内和跨境電子商務争議,确保消費者能夠獲得适當補償,但不得因此産生不必要的費用或負擔。

  争議解決機制不僅包括法庭内的訴訟解決機制,還應當包括庭外争議解決機制,例如企業内部投訴處理機制和替代性争議解決機制。但是,庭外争議解決機制不得限制消費者尋求其他形式的争議解決機制以及獲得相應的補償。成員國政府應當鼓勵企業建立内部投訴處理機制,使消費者在不支付費用的情況下,能夠及時與企業直接解決相關投訴。成員國政府還應當确保消費者有機會獲得替代性争議解決機制,包括在線争議解決系統,可以便利地解決電子商務争議,尤其涉及小額交易和跨境交易的争議。

  雖然這些機制可以通過各種方式獲得資金上的支持,但這些機制本身應當是客觀、公正和一緻的,個案争議的解決結果不受提供資金或其他支持的企業的影響。企業銷售的商品或提供的服務對消費者造成損害的,例如商品存在缺陷、不符合廣告所描述的質量标準、商品運輸或交付出現問題等,企業應當向消費者提供相應的補償。同時,各成員國政府和利益相關方應當确保消費者保護執法機構和其他相關機構,例如消費者保護組織、行業自律組織等處理消費者投訴的機構,有權采取行動,直接為消費者提供補償或協助消費者獲得補償,包括金錢補償。

  七、隐私保護與安全保障

  企業應當确保其收集和使用消費者數據的行為合法、透明和公平,應當确保消費者能夠有機會參與和選擇電子商務,并為消費者的隐私提供合理的安全保障措施。企業應當加強數字安全風險管理并采取相應的安全保障措施,以減少或減輕消費者因參與電子商務而可能産生的不利影響。

  八、教育、意識和數字化能力

  成員國政府和利益相關方應當共同努力,向消費者、政府工作人員和企業宣傳電子商務,應當努力提高企業和消費者對在線電子商務中有關消費者保護的法律認識和法律意識,包括國内層面和跨境層面的各種權利、義務和風險。

  成員國政府和利益相關方應當共同努力,通過教育和宣傳不斷提高消費者的數字能力,為消費者提供獲取和使用數字技術、參與電子商務的相關知識和技能。同時,相關教育和培訓應當滿足不同群體的需求,要考慮到年齡、收入和受教育程度等各種差别因素。

  成員國政府和利益相關方應當利用一切有效手段,不斷向消費者和企業提供有關電子商務發展的各種信息,包括全球網絡的技術創新、技術發展和實際應用等等。

  (作者單位:中國應用法學研究所)
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